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爭議差評困擾九成商家 美團外賣引入公眾評審機制

2022-09-27 15:00  來源:證券日報網

    “點一個菜要10套餐具被拒絕給商家差評”“西紅柿雞蛋做成甜口該不該給差評”“點一份粥免費要小菜被拒該不該給差評”……在美團外賣近日舉辦的商家懇談會上,超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。為了解決用戶和商家之間爭議差評糾紛,美團外賣升級迭代產品功能,引入公眾評審機制——小美陪審團,熱心的社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員,對該爭議差評進行投票判定。目前,小美陪審團每月處理的外賣爭議差評申訴超過9萬件,每月有5萬外賣商家申訴成功,免除了不合理差評影響。

    引入公眾評審機制 解決爭議差評糾紛

    近日,一名用戶在美團外賣廣州某商家下單點了1個菜,訂單備注留言索要10套餐具。商家以要求不合理為由拒絕提供,招致了用戶不滿被打了差評。下單用戶表示,“我這份餐本來就有好幾個人一起吃,多要幾套餐具怎么了,不給餐具我們怎么吃。”而商家也感覺很委屈,“只點1個菜,卻要10套餐具,如果要100個怎么辦,我們的餐具也是花錢買的。”

    圖注:小美陪審團評審頁面圖

    在目前的外賣差評中,用戶和商家都各有一定道理,具有一定爭議性的差評占到1.7%。雖然所占比例并不高,但這類差評讓很多商家感到委屈。在近期美團外賣舉辦的商家懇談會上,超九成商家表示受到過爭議差評的困擾。

    為了保障用戶合理評價權益、避免商家遭受不合理差評的影響,美團外賣升級迭代產品功能,引入公眾評審機制——小美陪審團。用戶和商家之間如果出現爭議差評,且雙方難以主動達成和解時,熱心的社會公眾、用戶和商家都可以報名作為評審員,根據用戶和商家雙方提供的材料判斷,并對爭議差評進行投票判定。

    在用戶點1份餐要10份餐具被拒給差評后,該商家發起了差評申訴,平臺單方較難判定,推送給“小美陪審團”進行評審,最終評審員的投票結果認為用戶評價不合理,商家的差評投訴獲得通過。

    據了解,外賣訂單的差評主要分為三大類:一是用戶基于真實感受做出的有依據的差評,這種事實清晰、證據充分的差評可以幫助商家改善菜品口味、提升服務能力;二是存在明顯不合理的惡意差評,如帶有辱罵內容的差評,對此美團外賣已經組建專門的商家服務團隊進行處理,避免商家受到不公正評價傷害;三是用戶和商家各有一定道理,平臺難以判斷,存在一定爭議的差評。對于這種差評申訴,會推送給“小美陪審團”來進行評判。

    百萬用戶化身“陪審員” 每月5萬商家申訴成功

    從具體機制上看,如果用戶給了差評,但商家覺得自己比較冤枉,可以先通過留言的方式和用戶進行溝通,爭取理解;溝通結束后,商家和用戶無法達成一致,可提起申訴,平臺在依據爭議處理規則很難單方評判時,就會將商品詳情、用戶評價、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團”,讓公眾陪審員為自己認為占理的一方投票,投票時限為24小時,之后平臺將統計投票結果,以此作為差評申訴是否通過的最終依據。

    投票結果會有三種情況,商家申訴通過、不通過以及流局。為了保證評審結果的有效性,每個差評申訴案例的陪審員數量平均在30人左右。當支持商家的票數大于50%,則申訴通過,平臺會剔除該差評對商家評分的影響;反之則認定用戶差評合理,商家申訴不成功。此外,也有極少數差評爭議較大,投票結果打平,這樣會按照流局處理,評論內容不受影響。

    目前,“小美陪審團”每月處理的外賣爭議差評案例超過9萬件,有百萬用戶以評審員的身份參與過外賣案例的評判,每月有約5萬外賣商家通過公眾評審的方式申訴成功,免除了差評影響。

    北京大學法學院教授薛軍表示,平臺型企業是數字空間的建構者和運營者,也因此承擔了重要的管理職責。形成良善的平臺生態機制,不只是平臺一方的責任,更需要多方的參與。外賣平臺引入公眾評審體系,對商家和用戶之間的差評爭議進行集體判斷和投票,正是公眾參與平臺共治共建的一個良好示范,無論對平臺,對商家還是對用戶而言,都具有彌足珍貴的正向價值。

    今年4月份,美團外賣發起了面向全體商家的“繁盛計劃”,通過溝通、發展、服務、共建四大機制建設,提升商家體驗。借助公眾評審機制解決差評糾紛,可以增強生態參與方之間的信任、理解,是“繁盛計劃”深化溝通和共建的一個縮影。美團外賣表示,我們珍視每一條真實的用戶評價,因為無論好評還是差評,都將督促平臺和商家進步,從而為用戶提供更好的服務。同時,美團外賣將持續通過公眾評議的方式,積極聽取各方意見,不斷完善平臺規則,優化平臺治理,共建良好的外賣生態。(吳展)

    (CIS)

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